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2023-11-27点击量：477
本文摘要：物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平必要要求了其竞争力的强弱。物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平必要要求了其竞争力的强弱。本文针对我国第三方物流在客户服务上不存在的种种问题，融合CRM理论展开分析，明确提出了不切实际的解决方案，构成了一套第三方物流企业可实际操作的客户关系管理策略。
关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略；1第三方物流客户服务现状《物流术语》国家标准指出，第三方物流（TPL）是所指由供方与需方以外的物流企业获取物流服务的业务模式。其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点展开高效率的货物的组织和仓储，显然目标是符合客户各方面的市场需求。通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状不作以下总结：1.1物流基本服务水平不低，综合服务缺乏物流企业主要为货主企业获取仓储、运输、纸盒等基本服务，但普遍存在着库存不合理、运输效率较低、货损亲率高等问题。
与此同时，中小企业在综合服务以及各环节交会等方面还有所严重不足。没构成高效全面的系统集成化服务体系。
1.2缺少以客户为中心的服务观念目前中国很多第三方物流企业“以客户为中心”观念疏远。没采行有针对性的客户服务措施，面对着客户流失率大，市场价格竞争白热化等问题。1.3缺乏较高水平的服务技术、人才和设备我国物流业跟上较早，大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不低，缺少供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。
2客户关系管理（CRM）理论内涵及意义2.1CRM内涵CRM是当前企业管理研究的热点之一，在欧美国家早已较为成熟期，被普遍地运用于银行、电信等与客户关系更为紧密的行业。CRM与ERP、SCM并称作现代企业提升竞争力的三大法宝。
综合国内外的研究成果，可将其内涵总结如下：CRM是企业总体战略的一种，它使用先进设备的数据库和其他信息技术来提供顾客数据，分析顾客不道德和偏爱特性，累积和分享顾客科学知识，有针对性地为顾客获取产品或服务，发展和管理顾客关系，培育顾客产期的忠诚度，以构建顾客价值最大化和企业获益最大化之间的均衡[1]。2.2第三方物流企业应用CRM的意义（一）全面提高第三方物流的服务水平第三方物流企业从本质上拒绝其与客户在物流服务再次发生的各环节紧密结合，与客户展开深层次的业务合作，以提升客户满意度，维系客户资源，构建客户价值最大化和利润最大化的目标[2]。
而CRM系统正好可以有效地解决问题第三方物流企业在客户服务上不存在的种种问题，全面提高第三方物流服务水平。（二）全面提高第三方物流的市场竞争力目前，我国第三方物流需求量的不断扩大也激化了第三方物流市场竞争，同时也对国内第三方物流企业明确提出了更高拒绝。如果需要将CRM应用于到第三方物流企业，将不会提高企业运营的整体效率和构成无法拷贝的竞争优势，全面提高企业的市场竞争力。
（三）全面提高第三方物流企业的信息化水平CRM的实行必须技术支持，它必须与SCM、ERP构成一个原始的无缝接入系统，才需要发挥优势。我国大多数企业早已引进了ERP及SCM系统，但是这两者的出发点都是基于企业而非客户，如何构建CRM与这两者的有效地接入沦为企业发展的最重要课题。同时三者接入所构成一体化的信息平台，也有助提升物流企业的信息化水平。3第三方物流企业客户服务策略3.1具体物流企业商业管理模式CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应环境新形势下的商业管理模式，所以CRM的有效地实行必须与管理相匹配，必须企业对自身的管理市场需求、管理特点展开分析[3]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以具体其管理市场需求为需要辨识客户的个性化市场需求、提升运作效率、减少服务成本、减少顾客价值。与此同时，要提高公司内部的流程以及协商管理机制，使得其反映出有的总体策略合乎公司的管理市场需求，合乎公司实际状况，从而需要更佳地提升客户服务水平。物流企业商业管理模式的理解必须企业的经营理念是创建在“以客户为中心”的基础之上。
不仅如此，企业更加必须不具备创意意识，在客户服务方面大力汲取西方发达国家的成果，擅于仔细观察市场并做出较慢的反应。3.2创建切实可行的管理信息系统CRM一项必须技术支持的管理策略。
因此，企业首先要构成自己的CRM管理团队，在企业内部展开人员培训，让CRM被企业内部所有涉及人员熟悉。当然，最重要的还是对CRM管理信息系统的创建和用于。非常简单的说道，CRM反映在“大”和“智能”两个方面。首先它是企业内部各个职能部门管理信息系统的子集。
在总体策略的指导下，通过对客户数据的分析，总结出有客户的个性化市场需求，同时，要创建与企业发展策略比较不应的客户价值评估体系，通过此评估体系，分析客户价值，从而作出准确的决策。其次，物流企业的客户关系管理是以数据分析为基础的，是一个客户信息智能化处置系统，通过此智能系统的循环运用，物流企业需要更佳的掌控客户的不道德和市场需求，并指导企业的客户管理活动。同时也需要找到企业环节经常出现的问题，使公司管理在修正过程中不断完善和提升。
3.3差异化服务策略根据中国仓储协会的组织的第三次全国物流状况调查表明，目前我国物流服务商的收益85%来自传统物流服务，其中运输服务占到53%，仓储服务占到32%，而电子货币服务只占到了15%[6]。如果，第三方物流企业需要深层次的挖出物流市场上一些潜在的客户市场需求，实质上就是获取了差异化的服务。物流企业必须在服务方式上展开新的突破，在服务理念上展开创意。
获取差异化服务的基础是首先对客户群体展开差异化的细分，从而集中于优势对有所不同的顾客获取差异化的服务。其次，则要做服务内容上的差异化、服务细节差异化、客户管理差异化、定位差异化。在实际的操作过程当中，由于企业的资源容许，不有可能符合所有客户的市场需求。
这时可以根据客户对企业的价值以及综合企业总体发展策略采行三个层次的细分。对于A类客户，获取VIP服务，尽量的符合其市场需求，甚至作出一些落后的服务储备，时刻维持与此类客户的紧密联系。对于B类客户，采行会员制服务，强化交流和联系，大力因应其市场需求，希望将其发展沦为A类客户。
对于C类客户，获取标准化的服务，即基本服务，尽可能确保服务水平。3.4顾及供应链整体发展目前，供应链更加沦为一种发展趋势，受到各行各业的青睐。主要归功于其需要提升整体竞争力以及强化风险的抵挡能力。
因此，当物流企业沦为供应链中一员时，在展开客户服务策略的制订时，无法只从自身抵达，更加要融合供应链上企业的情况，作好有效地交流。特别是在是在展开差异化服务时，要全面理解客户对整个供应链的影响水平，防止作出有损供应链效益提升的措施，提升在供应链中的信誉和地位。3.5创建CRM绩效评估体系CRM实行最后目的是解决问题物流企业在客户服务方面不存在的问题，从而提升企业整体竞争力，将CRM战略的实行与企业的绩效融合一起加以评价，可以得出结论CRM的整体运营的成果，因此CRM的绩效评估体系是展开客户关系管理的关键环节和最重要步骤。由于第三方物流企业服务功能的复杂性，其在展开绩效评价时必须对各种因素展开综合考量。
在展开评价指标挑选时，应当全面系统，并且具备可调整性和可操作性，同时应当留意定性和定量的融合。本文采行基于传统均衡记分卡（BSC）的综合评价体系，融合第三方物流(TPL)服务特征，对评价指标展开涉及的修正和补足。
在实际操作过程中，以上指标体系中每一项都必须展开明确细分，本文仅有获取一个可供参考的方向，由于回应第三方物流CRM系统的研究还逗留在理论层面，针对每一项明确的策略方案笔者将进行更进一步的研究。4总结基于CRM的第三方物流客户服务策略，为第三方物流企业展开客户关系管理获取了可供参考的依据，进而为第三方物流企业提升客户服务水平获取了最重要参照依据，不利于第三方物流企业科学制订发展战略，进而提升企业的市场占有率和综合竞争力。
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